خدمة العملاء ببسـاطه : الجزء الاول

20090620_spotlight-biz-customercare

 

 

بسم الله الرحمن الرحيم

والصلاة والسلام على اشرف المرسلين سيدنا محمد على اله وصحبه وسلم.

.

أعزائى السادة القراء اعزائى السادة الحضور مرحبا بكم ايها الجمهور

نحيكم من هنا حيث التجديد وقــريبا لدينا المزيد

بعيدا عن اى نوع من التكراريه هنا فن المعلومه الحواريه

تقرأ وكأنك تسمع بطريقة تفاعلية

لا لتعقيد الامور لا للتحوير والتهويل والغرور

واللى مش عاجبــه هنسيبه يغــــــــ

من جروب تحاليل طبية معكم الهوارى

فى احلى برنامج حوارى

……………………………………………………………….

خــــدمة العــــملاء فى المعامل الطبية  ح (1)

Customer Service in Medical Labs

مقدمة :

لا يخفى على أحد الان الميزة التنافسيه الكبيره بين المعامل الطبية حاليا وهذا التنافس لم يعد محصورا  ف مدى الدقة والتقنيات الحديثة ولكن أصبح للكيان البشرى نصيب كبير من السبق ف اظهار قدرة اى مؤسسه على تحقيق اهدافها المرجوه .

………………………………….

الخــدمة الجــــيدة :

الخدمة : هى علاقة بين طرفين مقدم الخدمة ومستقبلها

وتوصف الخدمة بأنها جيده اذا أدت الى أرضاء المستقبل وحققت الاهداف

………………………………………………..

العوامل التى تتوقف عليها الخدمة الجيدة :

1- المستوى المعرفى والخبرة :

لازم تكون متمكن من شغلك وواقف على ارض صلبه زى مابيقولو من الاخر فاهم انت بتعمل ايه عشان تكون ثابت وتعطى خدمة جيده جدا بأقل مجهود يذكر .

2- الخلفية الاجتماعية والثقافية :

مدى نشأة اى انسان ستؤثر فيه لا محاله ولكن حاول دائما ان تطور من نفسك وتحسن من اسلوبك واستمع لنقد الاخرين بصدر رحب سينصلح حالك بطريقة ايجابيه وينعكس هذا على تعاملك مع الاخرين بصورة مباشره وغير مباشره

……………………………………………………………

 كيفية تقديم خدمة جيده بل مميزه وممتازه :

يتم تقديم الخدمة المميزة كـالاتى  :

أولا :من خلال إدارة المكان :

1- لابد ان تتبنى الادارة سياسية ومعايير اقصى درجات الخدمة المميزه وتحرص على تطبيقها  ومتابعة التطبيق

2- أختيار الموظف المهيىء لتطبيق هذه السياسه والمعايير من باب وضع الرجل المناسب ف المكان المناسب  ودا دور الموارد البشريه ف اى مكان عاوز يكبر

3- التشجيع وتبادل الخبرات عن طريق مكافآت وموظف مثالى وغيرها وتبادل الخبرات فى صورة دورات تدريبه للذوى الخبره والجدد وهكذا

4- وضع نظام الحوافز ودا من اهم وسائل مراقبة تطبيق معايير الخدمة الجيده من عدمها .

ثانيا : من خلال دور العاملين

1- ان يكون السلوك ايجابى مع العميل والتطلع لارضاؤه

2- الابتسامه والوجه البشوش فتبسمك ف وجه أخيك صدقة

3- خلق علاقة ودية مع العميل : مثل أنك تحفظ أسمه مثلا ودا هيخليه يحس ان المكان مكانه

فمثلا :

” مريض من المعروف انه يتابع بأستمرار من المفضل ان تحفظ أسمه وعند زيارته لك مره أخرى تبادره ” أهـــلا يافلان ”

دا هيحسسه ان له واسطه ف المكان والمكان مكانه

4- أستخدام نفس لغة الحديث بطريقة مهذبة ودا يسمى :

مراعاة البعد الثقافى والاجتماعى بمعنى :

مش لازم يكون كلامك 90 % منه إنجليزى وانت بتكلم حد بيشتغل عامل عادى او نجار او خلافه خلى كلامك قريب عليه ويفهمه من باب مخاطبة القوم بلغتهم

5- أحترامك لنفسك ولزمايلك من اهم العناصر حيث انها تنعكس على عميلك أيضا وتجبره على احترامك واحترام المكان

فمثلا : مينفعش خالص تنادى على زميلك ياااااض قدام العميل او تهزر معاه بالايد او بالكلام ولكن خلى مستوى الحوار محترم وراقى عشان ينعكس عليكم .

………………………………………………………….

سؤال هام :

ماهى ردود الافعال المتوقعه من الخدمة المقدمة لاى عميل ؟؟

اى خدمة مقدمة لعميل يمكن ان يكون مردودها فى الاتى :

1- أفضل من المتوقعه :

فتؤدى الى إبهار العميل ورضاؤه عن المكان مما يولد لديه شعور بالانتماء والولاء للمكان مقدم الخدمة

2- خدمة متوقعه :

فتؤدى الى ارضاء العميل فقط ولكنها غير جاذبه بنسبة 100 %

3- خدمة أقل من المتوقعه :

فتؤدى الى عدم رضاء العميل مما يصبح تأثير طارد أو سلبى له عن المكان

………………………………………………………………

من اللى فات هنلاقى أن أفضل نوع من خدمة العملاء هو الخدمة فوق المتوقعه .. لكن إليكم الافضل من هذا :

( العنـــاية بالعملاء )

هى الخطوات الاضافيه التى تلى خدمة العملاء كالتالى :

العناية بكبار السن والاطفال فمثلا :

مع كبار السن : ” على مهلك ياحاج ” .. ” أتفضل أستريح ” .. ” أنت نورتنا ” .. ” أدعيلى بالله عليك ” … الخ

مع الاطفال : ” أنت فى سنه كام ” .. ” بعد ربط التورنكيه : فين عضلاتك !؟ ” .. ” ذاكر كويس بقا عشان تيجى تشتغل معانا ” … الخ .

…………………………………

وطبعا لايمكن الوصول لنقطة العناية بالعميل الا ف وجود روح الفريق لازم التيم يكون بيحب بعضه حتى لو اتنين روح الاخوه والتعاون بتنعكس على انجازك لشغلك وعلى العميل … !!!

……………………………………..

دائما نسمع ان هناك مريض يتابع على السكر مثلا وجانى مره وبعدين ولا شوفت وشه تانى ..!!

أسمع ياأخى العزيز :

أسباب عدم عودة المريض للمعمل مرة أخرى :

1- الشفاء : ونتمنى للجميع الشفاء ان شاء الله

2-  السفر او الانتقال : ودى نسبتها لا تتعدى الـ 3 %

3- الصداقات الاخرى : نسبتها حوالى 5 % فمثلا واحد صاحبه عنده معمل او يعرف معمل فى شارعهم  … الخ

4- المنافسه : نسبتها حوالى 9 % عن طريق الدعايه والشهره للاماكن الاخرى ومدى جودتها وصداها عن الاطباء وغيرهم

5- عدم رضاء المريض عن الخدمة : ودى ممكن 14 % وبتكون عن طريق الخدمة الاقل من المتوقعه السابق ذكرها

6- المعامله السيئة :

وهنا أكبر نسبة ممكن تتعدى 60 % وتتلخص ف  اى صورة من صور المعامله السيئه ايا كانت فقط عامل الناس كما تحب ان تعامل وكن على خلق ستتلاشى هذا العامل السلبى .

…………………………………………………

وطبعا فى المعامل التى لا تتبع نظام جوده قد يكون خطأ النتايج هو السبب ودا سبب قد يكون كارثى بكل المقاييس .

………………………………………

هذا وانتظرونا فى الجزء التانى من الموضوع ودى مشاهد سريعه من الجزء التانى :

……………………………………………………………….

(” مساء الخير يافندم ” .. ” أختيار وريد جيد ” .. ” للصاله مثلا ” .. ” حــــالاً ” .. ” عينة أخرى ” .. ” اوعــه ياحاج !! ” ..  ” يتردد على المعمل ” .. ” مضغ اللبان ” .. ” بشمهندس ” .. ” CSF ” .. ” الدقن والاظافر ” .. ” ترجع فلوسه ” .. ” معدلات طبيعية ” .. ” عيب الطباعة ” .. ” الشبشب ” )

……………………………………………………………………

.

وف النهاية بشكر كل زمايلنا واخواتنا اللى ساعدونا بكل مااؤتو من قوة فى نقل وانقاذ ملفات الجروب المفقود

وأختم بــ :

“إنا لا نضيع أجر من أحسن عملاً” سورة الكهف 30

……………………………………………………………………..

 

2 تعليقان

  1. شكرا يادكتوره هبه على مجهودك الرائع فى نقل الموضوع وان شاء الله قريبا الجزء التانى 🙂

  2. WELL DONE DR AMIN

أضف تعليقاً

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s

%d مدونون معجبون بهذه: