خــدمة العمـــلاء ببساطة : الجــزء الثانى

بسم الله الرحمن الرحيم

والصـــلاة والسلام على أشرف المرسلين سيدنا محمد على اله وصحبه اجمعين

.

قبل كل شىء : كل سنــــة واخواتنا المسيحين طيبين وبخير

………………………………………………….

تناولنا فى الجــزء الاول معنى الخدمة الجيدة وعواملها وكيفية تطبيقها من خلال ادارة المكان والعاملين فيـــه ,,,,

كما تطرقنا الى ماهو ابعد من تقديم خدمة جيده للعميل وهى العناية بالعميل.

ودا لينك للجزء الاول :

https://www.facebook.com/groups/medicalanalysisgroup/doc/342558155852196/

 

امـــــا الان ادعوكم الى التركيز فيما هو آت

وهنركز على اهم اتنين فى المعمل ودا مش معناه تقليل من قيمة الباقى ولكن كل العاملين مهمين من اول الاخصائى الى الخدمات وزى ماقولنا هى منظومه متكامله كوحده واحده تعمل معا للوصول الى افضل النتايج المرجوه .

………………………………………………………………….

 

1) – دور الاستقبال :

والاستقبال هنا قد يكون مؤهل عالى او متوسط من خارج المجال الطبى او تمريض او خــــلافه .

1- لابد ان يكون قابل للتعامل مع الناس بمرونه خصوصا المرضى لان المريض يحتاج دائما الى من يستمع له ويظهر له الاهتمام

2- لابد من المعرفه الجيده لاختصارات التحاليل ونبذه مختصره عن :

أ- التحـــــاليل الروتينية :

انزيمات الكبد :: الكرياتينين :: اليوريا :: البول :: السائل المنوى :: السكر :: الدهون :: حمض اليورك :: الخ

وكمثال : الكرياتينين

لابـــد ان يعرف ان الكرياتينين يكشف عن وظيفة وكفاءة الكلى .

وهكذا فى باقى التحاليل وسيزداد درايه بمرور الوقت والخبره

لان التكرار يعلم الشطــــار

ب- الاحتياطات :

لابد ان يكون على درايه بعدد ساعات الصيام اللازمه للتحاليل التى تحتاج صيام وكذلك شروط المزارع والسائل المنوى .. الخ

ودا لينك للاحتياطات :

http://www.almokhtabar.com/ar/precautions.php

 

3- الدراية بأسعار التحاليل المتعارف عليها فى المكان وتسجيل البيانات كاملة وبخط واضح ان كان كتابة او على الكمبيوتر كما هو متبع فى المعامل الكبيــــــــرة

4- معرفة وقت خروج النتايج والتأكيد على الموعد مع المريض او فى الايصال الذى يأخذه المريض .

5- تظبيط حسابات المعمل عن طريق حساب الايراد اليومى ومن ثم الاسبوعى ف الشهرى .

 

 

2)- دور أخصائى التحاليل :

(الكيميائى او الطبيب)

ينقسم دور الاخصائى الى ثلاث مراحل :

……………………………………………………………….

أولا : قبل سحب العينه :

1- مراجعة البيانات كالسن وغيره والتحاليل من الاوروشته او من خلال سؤال المريض عن شكواه

2- التأكد من تطبيقه للاحتياطات والشروط التى تتطلبها التحاليل ان وجدت

وهنا فيه ملحوظه مهمه :

” أوعى تفكر انك لما ترجع مريض من عندك عشان هو مش مطبق شروط التحاليل يبقا انت كدا خسرته .. طبعا لاء .. صدقنى المريض ساعتها هيعرف اد ايه انتو حريصين على دقة النتايج بتاعته حتى وان اصر على اجراء التحليل برضه هيعرف ان مش اهم حاجه عندكم تمن التحليل وخلاص .. وثقته هتزداد بالمكان .

بس فيه حــــــــاجه :

للماديين فقط : حاول تضيفله جملة انا ممكن احجز لحضرتك التحاليل دلوقتى وتجيلنا لما تطبق الشروط .. وبكدا يبقا انت ضمنت المريض ”

………………………………………………………….

ثانيا : أثناء سحب العينة :

1- محاولة تعريف المريض بأحدث انواع تحاليل تابعه للتحاليل المطلوبة :

فمثلا :

مريض مكتوبله سكر صايم وفاطر .. هنعرفه ان فيه تحليل هيموجلوبين سكرى بيتعمل كل تلات شهور وهكــــذا .

وهذا مايسمى بالبروموشن وان شاء الله لنا حلقة كامله عن البروموشن قريبا !!

2- خلق علاقه وديه بينك وبين المريض ودى كالاتى :

” ياترى اول مره حضرتك تشرفنا ” .. ” ممكن تقولى حضرتك بتشتكى من ايـــه ؟! ” .. ” هل التحاليل دى للمتابعه ولا اطمئنان ؟! ” .

هتابع كلامك عادى خالص وتلبس الجوانتى ومهم جدا جدا انك تراجع التحاليل للمريض عشان هو عاوز يسمع بيعمل ايه حتى لو عارف فمثلا :

” حضرتك بتعمل سكر صايم وفاطر عشان نتطمن على نسبة السكر .. وكمان انزيمات كبد ودى بتدينى صورة مبدئيه كدا عن الكبد اخباره ايه .. دا غير سرعة الترسيب اللى مكتوبه لحضرتك ودى بتكشفلى عن اى التهابات فى الجسم .. ”

3- أختيار وريد مناسب :

ودا اهم عامل فى العوامل لابد ان تختار وريد جيد للسحب وخليك فاكر المريض ممكن يقعد معاك اكتر من 20 دقيقه تدورله على وريد وميزعلش لكن يزعل لو شكيته شكتين حتى لو دا مش باين قدامك

لكن بمجرد تفكيره انه يجيلك مره تانيه هيفتكر انك شكيته مرتين !!

الحــــــــــــــــــــل :

التدريب الجيد جدا ومعرفة تشريح واماكن الاورده عشان تبقا مدرك لطبيعة الدراع اللى قدامك وياريت تحفظو اسماء الاورده بالانجليزى .

4- تطمينك للمريض ان دى شكـــه بسيطه وان شاء الله مش هتوجعك خصوصا الاطفال والنساء .

ملحوظه هامه جدا جدا :

لو جاتلك عروسه جديده وجوزها معاها ريح نفسك ومتحاولش تطمنها لانها كدا كدا هتبقى زى مايكون هتتدبح وساعتها :

U FEEL Like :

” دلع حريم ماااااسخ ”

 

.

وهنا لنا وقفه :

ممكن متكونش انت بنفسك اللى بتسحب ويكون عندك اللى بيقوملك بالمهمه دى ولكن ليس المطلوب منه اجادة السحب فقط ولكن لابد ان تكون لديه ملكة الحوار والدرايه بقواعد التعامل والبروموشن والا فـــلا .

……………………………………………………………

ثالثا : بعد سحب العينه :

ياريت اسمع منك الحاجات دى :

” شرفتنا يافندم ” .. ” ان شاء الله نتيجة حضرتك الساعه كذا ” ..

” الخروج مع المريض من غرفة السحب للصاله مثلا ”

والبوينت الاخيره دى ضمن العنايه بالعملاء .

………………………………………………………………….

رابعا : شغل العينه :

تبعا لنوع العينه سواء كيميا او ميكروبيولوجى  او …… الخ

كل معمل وله اجهزته وكل شيخ وله طريقة لكن مايهمنا هو :

ضبط الجودة والتأكد من النتايج لان دى ارواح ناس

وتابعونا فى جروب تحاليل طبية كل مايخص التحاليل هنا ويزيد

ودا لينك لقواعد ضبط الجوده ومعناها ببساطه :

https://www.facebook.com/groups/medicalanalysisgroup/doc/339908742783804/

 

……………………………………………………………………

خامسا : خروج النتيجه وتسليم النتايج :

وهنا يتداخل دور الاستقبال مع الاخصائى طبيب كان او كيميائى

الاول : الاستقبال :

التأكد من الايصال الذى مع المريض والتأكد من ان النتيجه تخصه وانها مطبوعه كاملة وتسليمها له

ويسمعنا بقا ” شرفتنا حضرتك ودايما تحت امرك ”

الثانى : الطبيب او الاخصائى :

ودا فى حالة طلب المريض الاطمئنان على النتيجه :

هتاخد النتيجه بهدوء وتقراها كويس جدا وتتاكد انها خارج المعدلات الطبيعه ولا داخلها :

فمثلا :

انزيمات كبد اعلى من الطبيعى :

” بص حضرتك هى الانزيمات عاليه شويه هترجع بس للطبيب بتاع حضرتك هيظبطهالك ”

وخلى بالك مش معنى كدا انك تكبر دماغك وتتواكل ومتعرفش تفسر نتيجه لاء .. خليك دايما محافظ على الشعره بين الفتوى بعلم وبدون علم .

ولنا مقال كان فى الجروب المفقود أسمه بلاش نفتى ادى اللينك :

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151135987116572&set=o.339488576159154&type=3&theater

 

وفى النهاية طبعا انا اكيد نسيت حاجات كتير يمكن نتداركها فى الكومنتات وأنتظرونا :

 فى الجزء الثالث والاخير من خدمة العملاء ببساطه :

حيث يحتوى على :

الشكاوى والتعامل معها + قواعد هامه للمحادثه والحوار + الكلمات السلبيه + المظهر العام + ……  الخ

قريبا فى تحاليل طبية  فقط وحصريا .

أضف تعليقاً

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s

%d مدونون معجبون بهذه: