خــدمة العمـــلاء ببساطة : الجزء الثالث والأخير

بسم الله الرحمن الرحيم

والصلاة والسلام على اشرف المرسلين سيدنا محمد على اله وصحبه وسلم

.

مقدمـــة :

تحدثنا فيما مضى وانقضى عن دور الاخصائى طبيب كان او كيميائى وعن دور الاستقبالِِ سواء مؤهله متوسط او عالى وشرحنا مع بعض ازاى تقوم بخدمة عميلك ببساطه فى مختلف الثقافات والطبقات

وادى لينك الجــــــــزء الاول :

https://www.facebook.com/groups/medicalanalysisgroup/doc/342558155852196/

 

وادى لينك الجــــــــزء التانى :

https://www.facebook.com/groups/medicalanalysisgroup/doc/344490208992324/

 

أمــــــــا الآن ايها الساده ستلتقون والحلقة الاخيره من هذا البرنامج الحوارى وتشرف بصحبتكم فيه الهـــوارى

.

الموضوع النهرده هيركز على جزئين مهمين جدا وهما :

1- قواعد عامة لخدمة العملاء

2- المظهــــر العــــام

3- الإستعــلامات

4- الشكاوى والمشاكل

.

أولا : قواعد هامة لخدمة العملاء :

1- أثناء المحـــادثة :

خلى بالك وانت بتتكلم مع عميلك لازم تبعد عن الآتى :

أ – عدم وضـــع اليد على الفم :

لان دا دليل على عدم الثقه بالنفس والخوف

ب – عدم تفادى النظر للعينين :

لان دا دليل على عدم الثقه فيما تقول والاحـــراج

ملحوظـــه  :

” يستثنى من هذا البند الهواره لانهم بيضعفو  قدام العيون الحلــوه .. وشكرا ”

ج – عدم الميل للخلف اثناء الكلام :

لان دا بيوحى بعدم اهتمامك باللى قدامك

د – عدم مضغ اللبـــان :

مضغ اللبان بيوحى للى قدامك بعدم الاحترام سواء منك ليه او منه لك وأنا شخصيا مبحبش مضغ اللبان خصوصا لو ولد بيبقا شكله

SES

قوى .

.

قــــواعد عامة للصوت اثناء المحادثة :

1- عدم التحدث بسرعه :

لانه يوحى بعدم الاحترام وعدم الثقة

2- عدم التحدث بصوت مرتفع :

لانه يوحى بالغضب والعدوانية وممكن اللى قدامك يتحول لنفس الشعور وتبقا خناقه بقا L

3- عدم التحدث بصوت منخفض جدا :

لانه يوحى بالخجل وعدم الثقه

ملحوظة :

البنات : التحدث بصوت متزن مطلوب وانا عن نفسى بحب البنت اللى صوتها واطى .. فكبرى دماغك من البند دا .. ف الهمس كافى لكى تسمعى أصم القلوب ياسيدتى

😛

.

قــــــل ولا تقــــــــل :

قـــــل : سيادتك او حضرتك – ولا تقـــل : ” بشمهندز “

السبب – << -لانها كلمة سوقيه اخر مليار وبتخنق

قـــــل : حاضر –  ولا تقــــل : ” ماشى “

السبب – << -ماشى ع فين بس خليك  معانا

قــــــل : بعد إذن حضرتك – ولا تقـــل : ” أوعــــه ياباشا “

السبب – << -باشا ايه يااسطى أتلغت من زمان

قـــل : أفندم !؟  – ولا تقـــــل : إيـــــه !!؟

السبب – << -بلاش شغل أحمد شفيق دا متبقاش فلــ

.

يبقا كدا احنا ارتفعنا بمستوى الحوار حتى لو اللى قدامك من نوعية يااسطى وياريس ويابشمهندز كدا انت هتجبره انه يبقا محترم معاك ويحترمك ويحترم مكانك .

.

قاعــــدة ذهبيـــــة

……………………………………………………..

(( لاتستخدم كلمات سلبية عما لاتستطيع فعله ولكن أستخدم كلمات أيجابيه عما تستطيع فعلــه ))

………………………………………………………..

فمثلا :

معملك صغنطوط وقاعد فيه ملطوط ولا حد مباصيلك حتى ولا بتشوط ومودك مش مظبوط

إذ فجـــأةً : جالك تحليل :

ســـائل والطبيب عاوز يعرف هل دا

CSF

ولا لاء ؟؟

هتتصرف إزاى ؟؟؟؟؟

أما أشوف بقا الردود !!!

…………………………………………………………………..

ثانيــا : المظهر العام :

1- الملابس النظيفه والمناسبه :

بمعنى :

القميص : لازم تخلى بالك من لياقة قميصك تبقا نظيفه ومعدوله وكمان أساور القميص

البنطلون : وبطنلونك مكوى ومش لازم تكون هدمك غاليه بس الاهم تكون مترتبه عليك ومناسبه

الجـــزمة : أبوس أيديكو ورنشو الجزم وأمسحوها بتخنق من اللى بيسيب تراب على جزمته وبلاش حكاية الشبشب دى والصنادل والقلش دا

:: أنت واجه فياريت تبقا مشرفه

البالطو : لازم يكون نظيف ومكوى وابيض كدا مش رمادى !!

………………………………………………………….

أما لو انت واد فنكى بقا وتيشيرتات وحظظات وبيس واوه مان وكدا فأنصحك تقعد ف البيت لحد ماتسترجل وبعدين تنزل الشغل لان دى ارواح ناس ياأمـــور

…………………………………………………………

2- النظافة الشخصية :

طبعا بجانب اللى فات

الذقـــن :

لازم دقنك تبقا مهذبه وبلاش الديرتى فيس ابوس ايديكو يااما تطلق اللحيه يااما تحلقها

الاظافر :

قص ضوافرك كدا وخلى شكلها حلو عشان وانت بتدور على وريد البيشنت هيشوف ضوافرك ولازم تكون نضيفه … اظن مفهوم !!

الشعر :

سرح شعرك تسريحه كويسه ومتكبرهوش لان انا اعرف واحد كان شعره طاير سواح زمان ودلوقتى باقى فيه شعريتين وواحده فيهم عيانه !!

عندك : كريم فيانسيه 2 ف 1 كريم جيل رائع

……………………………………………………………….

حد يقولى يعنى مجبتش سيرة البنات ؟؟؟؟

ياجماعه دول عندهم حس النظافه والجمال بالفطره يبقا الرقه كلها والذوق انا هعدل عليه !؟ بالله عليكم دا يبقا كلام ؟؟!!

BUT

……………………………………………………………………..

نصيحه : بلاش ميكياج كتير لانك أحلى من غيره وربنا

نصيحه : بلاش هدوم ضيقه قوى لانك هترتاحى لو واسعه وربنا

نصيحه : بلاش كركر ومرمر لانك هتتفهمى غلط وربنا

……………………………………………………………

ثالثا : الاستعلامات :

ودى مفهاش كلام كتير ف المعامل الكبيره بيبقا فيه ناس مخصوص للرد على التليفونات اما فى المعامل الصغيره :

فياريت :

اللى يرد على التليفون يستمع كويس للناس ويرد عليه بطريقه مفهومه وواضحه وتكون المكالمه كالتالى :

” تربن تربن ترب تنتن .. الـــو السلام عليكم .. معمل فلان مع حضرتك أتفضل .. ”

وهكذا خليك زوق وشيك الدنيا كلها هتحبك وتقدرك وربنا هيديك

……………………………………………………………..

رابعا : الشكاوى والمشاكل :

1)- مريض يدعى ان نتيجته غلط :

وللحل اتبع التالى :

– التأكد من النتيجه مكتوبه اولا

– شوف مين اللى قال ان النتيجه غلط :

هل هو المريض نفسه ؟؟

ودا سهل : هقرا معاه النتيجه تانى وابدأ اقنعه براحه

هل هو الطبيب المعالج ؟؟

ودا أخطر : هحول الموضوع لمدير المكان او لو انا المدير هتكلم مع الطبيب براحه ولو عاوز نعيد له العينه اوك

هل هو معمل اخر ؟؟

مثلا المريض عمل ف مكان تانى وجايب معاه التقريرين

هعرفه ان المعدلات بتختلف على حسب الجهاز وكمان فيه تحاليل على حسب حالة الجسم

ونهاية الموضوع :

هاخد عينه تانى واحللها لو نفس النتيجه هيحاسب عليها المريض لو النتيجه مختلفه هرجعله فلوسه

2) مريض يرفض الافصاح عن سنه :

خصوصا النساء : هقوله ان المعدل الطبيعى بيختلف من سن لاخر

3) مريض أستلم النتيجه ناقصه :

مثلا ورقتين صورة دم وسرعة ترسيب أستلم ورقة واحده

المراجعه ثم الاعتذار وطبع باقى النتيجه والتأكيد على ان الخطأ من البرينتر والطباعه وليس شغل العينه

4)- المريض أستلم نتيجه لا تخصه :

وهنا أول حاجه تيجى ف دماغ المريض ان العينه اتبدلت ؟!

ولازم أأكدله ان الخطأ من التسليم فقط

.

ولتلاشى هذه الاخطاء الساذجه :

الحل هو : التركيز ثم التركيز ثم التركيز ثم التركيز فالتركيز

………………………………………………………..

أغرب المواقف التى قابلتنى ف حياتى :

مريض راح يعمل تحليل بول فى احد المعامل وعند حضوره لاستلام نتيجته أخبروه بأنه مبروك حــــــــــامل ؟؟

مع ان التقرير مكتوب فيه انه فلان الفلانى راجل يعنى !!

لكن تقول ايـــه بقا لا اللى كتب النتيجه ركز ولا اللى بيطمنه على النتيجه ركز …. وربنا يرحمنا بقا ؟!

…………………………………………………………….

المناقشه :

س 1 كم مره وردت كلمة ابوس ايدك ف الموضوع ؟؟

س2 مامعنى تربن تربن تربن تنتن ؟؟

س 3  مالمقصود بـ كيركر ومرمر ؟؟

س 4 ماهى اغرب المواقف التى قابلتها ف شغلك غير ان راجل يطلع حامل ؟؟

…………………………………………………………….

وف النهايه أشكر حسن إستماع من قرأ وكانه أستمع

وبشكر كل اللى علمونى الحاجات دى وربنا يجعله فى ميزان حسناتهم جميعا وأخص بالذكر :

أ.د / عبد الله ميشيل …. البرج

د/ عاطف عبد المعطى …. المختبر

وقريبا إن شاء الله المزيد فأنتظرونا ف جروب تحاليل طبية مع الهوارى

……………………………………………………..

 

أضف تعليقاً

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s

%d مدونون معجبون بهذه: